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Rendere la telemedicina più umana

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Laura Cooley, direttore senior dell'educazione e della sensibilizzazione presso l'Accademia di Comunicazione in Sanità, ha fornito consigli per migliorare l'esperienza di teleassistenza al Patient Experience Summit di questa mattina.

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Laura Cooley, senior director of education and outreach presso l'Academy of Communication in Healthcare, ha visto come l'esperienza del paziente viene trasformata in prima persona dalla tecnologia

Quando è andata a programmare il suo esame annuale per la salute delle donne, ha trovato una piattaforma digitale che poteva aiutarla a trovare un medico che si adattasse alle sue esigenze, ha preso l'assicurazione e aveva le date del calendario che voleva. Le permetteva anche di vedere i resoconti delle esperienze di altri pazienti e di prenotare online

"Quindi, sono stato molto felice di trovare rapidamente e facilmente qualcuno, di trovare un appuntamento sul calendario, di fissarlo e di inserire tutte le mie informazioni. È stata un'esperienza eccellente per il paziente dal punto di vista tecnologico", ha detto Cooley durante il Patient Experience Summit, organizzato dalla Cleveland Clinic e dall'HIMSS

Quando è arrivata in clinica, quell'esperienza positiva ha preso una brutta piega. Come paziente, ha detto che si sentiva come se il suo medico fosse stato affrettato, e sentiva che avevano pochissimo rapporto. Aveva una domanda sulla salute che sentiva essere respinta dal medico

"Quello che mi preoccupava era che la mia esperienza tecnologica era molto meglio della mia esperienza umana con i pazienti", ha detto Cooley. "Quando ho lasciato quell'appuntamento, non ero assolutamente un paziente soddisfatto e non consiglierei il 'Dr. O.', consiglierei la piattaforma tecnologica che ho usato per prenotare con il 'Dr. O.'"

"Parte della mia speranza per il futuro è di usare questa storia come esempio per dire, penso che la sanità possa sfruttare la tecnologia e gli strumenti digitali come quello che ho usato per prenotare 'Dr. O.' e cercare di liberare un po' di tempo e di energia per i medici che conosco bene... ma che si sentono così schiacciati dal tempo e dal flusso della clinica che non stanno facendo il collegamento nell'incontro umano, così che sia la mia tecnologia che la mia esperienza con i pazienti nella clinica sono stati rapporti positivi"

Cooley ha detto che non vede la tecnologia prendere il posto di un medico, ma piuttosto aiutare i medici a fare il loro lavoro in modo più efficace

"Ci sono molti modi in cui la tecnologia può essere sfruttata nello spazio sanitario e c'è un po' di preoccupazione quando pensiamo a cose come l'intelligenza artificiale. L'idea di avere i robot come fornitori di servizi sanitari è il futuro che dobbiamo immaginare se supporta la tecnologia. In realtà mi piace pensare all'IA e ad altre tecnologie come alla nostra assistenza sanitaria, in modo da poter vedere un'assistenza sanitaria più umanistica grazie a questi strumenti", ha detto

La tecnica potrebbe combattere il burnout dei clinici, ha osservato. Le cartelle cliniche elettroniche sono state a lungo causa di lamentele tra medici e pazienti, e sono state incolpate di aver disumanizzato l'esperienza clinica-paziente, ha detto. Una soluzione a questo problema è il software di riconoscimento vocale. Questo tipo di software può registrare la visita e trascrivere la conversazione. Ha detto che questo può ridurre la quantità di lavoro che i medici dattilografi devono fare e ridurre il tempo speso per le attività amministrative.

Questo non è l'unico luogo in cui la tecnologia sta cambiando il modo in cui viene fornita l'assistenza. La telemedicina è in crescita. Ciò è particolarmente vero nel 2020, poiché la pandemia di coronavirus ha costretto i pazienti a rimanere a casa. Il passaggio a un ambiente virtuale può essere difficile sia per i pazienti che per i fornitori di servizi

"C'è questa incapacità di stare insieme nella stessa stanza. Quindi il contatto fisico, l'esame fisico è certamente qualcosa che può sembrare un po' perso nella parte umana di quell'incontro sanitario", ha detto. "Una delle altre cose che penso sia difficile è che è così facile essere distratti nello spazio tecnologico".

"Potrebbe esserci un'e-mail che spunta, potrebbe esserci un messaggio istantaneo da parte di un collega che spunta fuori ogni tipo di altra cosa per distogliere la nostra attenzione. Alcuni dei miei colleghi che quest'anno hanno praticato la teleassistenza hanno sottolineato che è facile entrare nella parte diagnostica della conversazione piuttosto che costruire un rapporto, piuttosto che iniziare con un incontro caloroso e amichevole come si potrebbe fare di persona"

Cooley ha trovato cinque consigli su come rendere la visita di telemedicina un po' più umana. Il primo è essere presenti. Fa notare che è importante iniziare con un caloroso saluto per costruire il rapporto. Il prossimo è identificare le esigenze dei pazienti o dei colleghi con cui si sta parlando. Un modo in cui ha detto che i medici potrebbero farlo è chiedere cosa gli passa per la testa

Il terzo elemento è l'ascolto di un paziente. Ha detto che è importante non interrompere e identificare gli spunti non verbali. Costruire su questo è rispondere con empatia. Qui ha notato che è importante mostrare al paziente che ci si preoccupa di lui e di ciò che dice.

L'ultimo consiglio è quello di condividere le informazioni con un paziente. Un modo in cui suggerisce di farlo è chiedere al paziente di riflettere su quali informazioni sono state condivise durante la visita. Questo può aiutare il medico a controllare se le informazioni sono state trasmesse correttamente e può dare al medico un punto in cui aggiungere informazioni, se necessario.

"Quello che immaginiamo è che ci sia una certa perdita dell'elemento umano perché c'è uno schermo tra di noi. Potremmo non avere il beneficio di un video", ha detto. "La telesalute è diventata uno strumento molto più utilizzato, quindi dobbiamo conviverci". Penso che possa effettivamente migliorare sia l'esperienza del paziente che quella del medico, se troviamo il modo di far sì che rimanga umana"