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CHATBOT PER LA SANITÀ: UNA NUOVA ERA NELLA CURA DEL PAZIENTE
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Siete pronti per un fornitore di IA?
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Un chatbot, che imita gli help desk e ausili simili, oggi sembra più umano grazie all'intelligenza artificiale (AI). Vediamo i vantaggi e gli svantaggi dei chatbot per l'assistenza sanitaria.
I chatbot esistono dagli anni Sessanta. Diamo una breve occhiata alla loro storia prima di passare ai chatbot per l'assistenza sanitaria, ai loro vantaggi e agli svantaggi.
Cos'è un chatbot e come funziona?
Il primo chatbot è stato ELIZA. Sviluppato dall'informatico Joseph Weizenbaum nel 1966, il "chatterbot" è stato progettato per esplorare la comunicazione tra esseri umani e computer. ELIZA simulava uno psicoterapeuta con risposte specifiche alle domande dei suoi "pazienti".
ELIZA è quello che oggi verrebbe definito un chatbot tradizionale. È pre-programmato sulle domande a cui rispondere, con risposte programmate. Le capacità di comunicazione di questi bot mancano dell'adattabilità, del dinamismo, della flessibilità e delle sfumature che ci si aspetta da una normale interazione umana.
Un gradino sopra i chatbot tradizionali sono i chatbot AI, o AI conversazionali o bot di comunicazione adattivi. Questi programmi utilizzano tecnologie di intelligenza artificiale all'avanguardia come l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale e le reti neurali per simulare la comunicazione come un essere umano. Possono fare tutto questo senza l'intervento o l'input dei programmatori umani.
Quali sono i vantaggi dei chatbot sanitari?
Il settore sanitario odierno è una rete complessa di fornitori, personale medico, personale di supporto, strumenti e tecnologie mediche. Tutti si sforzano di fornire il meglio per le esperienze dei pazienti. Per soddisfare queste grandi aspettative, molti si rivolgono a mezzi tecnologici come i chatbot per l'assistenza sanitaria. I programmi hanno dimostrato di essere efficaci in:
Essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno - I chatbot possono essere costantemente attivi, senza bisogno di pause. Sono in grado di gestire molte domande di routine, come gli orari di apertura degli ambulatori o i farmaci migliori per il mal di testa. In questo modo il personale umano può concentrarsi sulle questioni più complesse.
Anonimato - Molte persone non si sentono a proprio agio nel parlare di certe condizioni mediche al di fuori del proprio medico di base (PCP). Per loro i chatbot sono più comodi da gestire perché non sono una persona.
Offrire assistenza - I chatbot possono fornire informazioni che vanno dal percorso più rapido per raggiungere il pronto soccorso a quali procedure sono coperte dall'assicurazione del paziente.
Fornire un accesso rapido a informazioni critiche - Un chatbot può essere collegato all'EMR di un paziente per recuperare, ad esempio, le sue prescrizioni mediche. Si può quindi chiedere di verificare se i farmaci elencati hanno effetti avversi con eventuali nuovi farmaci.
Riduzione dei costi - I chatbot possono fornire consigli medici semplici che potrebbero contribuire a ridurre le possibilità di costose procedure mediche successive. Un esempio potrebbe essere quello di dire a un paziente di fare al più presto una radiografia per quella piccola lesione al seno. Uno studio del 2017 ha dimostrato che i chatbot hanno ridotto i costi sanitari di 3,6 milioni di dollari.
Riduzione dei tempi d'attesa - I chatbot non hanno bisogno di interagire con i pazienti uno alla volta. Possono assistere contemporaneamente più pazienti. Un buon esempio è la programmazione degli appuntamenti.
Non sono solo i pazienti a usare i chatbot per l'assistenza sanitaria. Un operatore può far sì che il chatbot estragga le informazioni del suo prossimo paziente da una serie di fonti, come l'EMR, il tablet medico utilizzato per il check-in, ecc. Si può quindi chiedere al chatbot di evidenziare le questioni più urgenti. In questo modo, l'operatore può determinare senza indugio le fasi successive del trattamento.
Ancora meglio, il chatbot potrebbe suggerire particolari piani di trattamento basati su categorie come i rischi più elevati e ciò che è coperto dall'attuale piano sanitario del paziente. Ciò può contribuire a ridurre i costi di esami, trattamenti e possibili visite in ospedale non necessari, nonché a ridurre il carico di lavoro.
Quali sono gli svantaggi di un chatbot per la sanità?
Essendo in circolazione da quasi 60 anni, i chatbot per la sanità sono stati oggetto di un'attenta analisi da parte di molti operatori del settore.
E a ragione. Ecco tre preoccupazioni:
Sicurezza e privacy
Quali sono i rischi dell'uso dei chatbot per l'assistenza sanitaria? È una domanda comune. Le strutture sanitarie, dagli studi medici agli ospedali, raccolgono, utilizzano e condividono un'enorme quantità di informazioni sui pazienti tra loro e con i settori correlati, come le assicurazioni sanitarie. Queste informazioni sono preziose sul mercato, sia legalmente che illegalmente. Per proteggere le informazioni sensibili, il governo impone l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA).
L'HIPAA mira a mantenere i dati dei pazienti al sicuro da accessi non autorizzati e usi impropri. Dal momento che i chatbot hanno accesso a informazioni sensibili come le cartelle cliniche, devono essere conformi alle normative HIPAA (alias "HIPAA-compliant"). I computer medici che accedono ai loro dati dovrebbero essere dotati di funzionalità come la soluzione Single Sign On (SSO) fornita dai lettori RFID e dal software di identificazione Imprivata.
Molti pazienti si rivolgono ai chatbot per farsi aiutare nell'autodiagnosi di malattie minori come un leggero mal di testa. Si teme che i pazienti si fidino sempre di più dei chatbot man mano che questi diventano più simili agli esseri umani. Questo potrebbe portare a una riduzione delle visite mediche.
Questo è pericoloso. La tecnologia non è nemmeno lontanamente in grado di sostituire i medici. Ad esempio, i chatbot non sono in grado di leggere il linguaggio del corpo. Né sono in grado di cogliere tutti i dettagli personali associati al paziente, come l'evidente agitazione durante una visita.
Inoltre, è noto che i chatbot danno risposte confuse. Ciò può accadere quando sono costretti a rispondere a una marea di domande dei pazienti. Ciò potrebbe comportare la perdita di fiducia nei confronti dell'istituzione medica o l'insorgere di responsabilità.
Mancanza di empatia
I chatbot di oggi possono sembrare molto simili agli esseri umani, soprattutto se confrontati con i chatbot tradizionali di un tempo. Molti possono sembrare effettivamente empatici nei confronti dei pazienti.
Ma non è così. I chatbot non hanno raggiunto un livello di sofisticazione tale da poter distinguere il tono delle persone con cui interagiscono, ad esempio. Avranno difficoltà a "leggere" correttamente un paziente che vuole parlare con disinvoltura, un altro che è più formale e un altro ancora che potrebbe voler chiacchierare in modo umoristico. I pazienti potrebbero avere la sensazione di non ricevere il giusto tono di attenzione, un aspetto cruciale in qualsiasi forma di servizio al cliente.
Anche qualcosa di comune come le tipiche pause nelle conversazioni può far deragliare i chatbot. Molti chiederanno semplicemente al paziente di ripetersi. Purtroppo, le persone con problemi mentali, stress, ansia o solitudine possono fraintendere queste pause e diventare ancora più frustrate di prima. Per questo motivo, molti chatbot offrono la possibilità di collegarsi a operatori in carne e ossa per ridurre al minimo i possibili problemi.
Riflessioni conclusive
I chatbot sono programmi che imitano l'interazione umana con gli utenti, di solito attraverso mezzi virtuali. Un chatbot per la sanità fornisce informazioni, mediche o di altro tipo, ai pazienti come se provenissero da un operatore umano.
Contattate un esperto di Cybernet se siete interessati a saperne di più sui chatbot AI per il vostro gruppo medico, in particolare sui vantaggi che offrono se abbinati a computer e tablet medici.